Immer für Sie da: Unser Kundenservice

Bei über 50.000 Fernschüler:innen und noch mehr Interessent:innen kommen viele Fragen auf. Oliver Schüttler und sein Team beantworten sie alle.

Per Telefon, als Mail oder im Chat: Täglich erreichen unseren Kundenservice hunderte Anfragen. Das Team aus fast 30 Kolleg:innen findet für alle Anliegen die passende Antwort. „Das fängt mit einfachen Infos oder Fragen zum Ablauf an. Am schönsten sind aber die Gespräche, in denen ich mit den Interessent:innen auf Entdeckungsreise gehe“, sagt Oliver Schüttler, der den Kundenservice der SGD leitet. „Dann kläre ich, welche Ausbildung oder Berufspraxis schon vorhanden sind und wo die Interessen liegen, um herauszufinden, welche Kurse passen könnten.“ Die SGD legt auf eine qualifizierte und persönliche Bildungsberatung vor dem Kursstart sehr großen Wert.

Am schönsten finde ich die Gespräche, in denen ich mit Interessent:innen auf Entdeckungsreise gehe.

Die Zufriedenheit der Kund:innen steht an erster Stelle
Dabei können die Fragen bei knapp 300 staatlich Fernkursen durchaus vielfältig sein. „Wir haben wahnsinnig viele Themen und möchten alle Anfragen – und seien sie auch noch so komplex – persönlich beantworten“, berichtet Schüttler. „Wir verstehen uns wirklich als Servicecenter, und unsere Beratungstiefe ist sehr groß.“ Deshalb muss sich jede:r Mitarbeiter:in im Kundenservice bis zu einem gewissen Umfang mit allen Kursen auskennen. Da viele Informationen bereits vorab online oder über Infomaterialien der SGD abgerufen werden können, sind die Anrufe oft von individueller Natur. „Die Kund:innen haben weiterführende Fragen oder wollen sichergehen, dass ein bestimmter Kurs für sie sinnvoll ist – gerade wenn es um die Studienvoraussetzungen geht“, sagt Schüttler. Damit geht eine große Verantwortung einher. „Die Menschen vertrauen auf unsere Beratung. Das heißt, die Kurse, die wir empfehlen, müssen wirklich zu ihnen passen.“

Aus diesem Grund legt Schüttler, der bereits seit 14 Jahren bei der SGD arbeitet, großen Wert auf die Ausbildung seiner Mitarbeiter:innen. Damit alle Fragen auch zufriedenstellend beantwortet werden, gibt es eine lange Einarbeitungsphase: „Wenn jemand neu an Bord ist, vergehen sechs bis acht Wochen, bis er oder sie das erste Mal zum Telefonhörer greift“, sagt Schüttler. „Aber man lernt auch danach jeden Tag dazu und wächst mit jedem Beratungsgespräch.“

Motivieren und Mut machen
Neben der Beratung von Interessent:innen kümmert sich der Kundenservice auch um die Studienbetreuung der Fernschüler:innen. Da es dabei thematisch noch mehr in die Tiefe geht, haben sich die Kolleg:innen die einzelnen Studienbereiche untereinander aufgeteilt und sind so jeweils Expert:in für bestimmte Kurse. „In der Studienbetreuung müssen wir die Studienordnungen und Inhalte der Kurse sehr gut kennen, weil wir den Fernschüler:innen als Partner im Fernstudium zur Verfügung stehen“, erklärt Schüttler. „Da ist es eine echte Herausforderung, alle Informationen immer sofort abrufbereit zu haben. Viele Kursteilnehmer:innen rufen uns auch dann an, wenn sie Fragen zu individuellen Fördermaßnahmen haben oder wenn die Lernmotivation mal auf der Strecke geblieben ist. Ganz gleich was, wir wollen den Menschen das Gefühl geben, dass wir für sie und ihre Anliegen da sind, und ihnen Mut machen, die Weiterbildung erfolgreich beenden zu können.“

Jeder Tag ist eine Bonbontüte – und man weiß nie, wer als Nächstes anruft.

Dabei gehen die Mitarbeiter:innen individuell auf jede Anfrage ein. „Jeder Tag ist eine Bonbontüte – und man weiß nie, wer als Nächstes anruft“, sagt Schüttler. Dabei sind die Kund:innen mindestens genauso vielfältig wie das Kursangebot der SGD: „Wir haben Kund:innen, die haben noch gar keinen Schulabschluss – und als Nächstes ruft ein Professor an, der sich für einen Sprachkurs interessiert.“ Schüttler überlegt immer, wie er die Kund:innen am besten abholt. Dabei werden die ersten Sekunden und Minuten immer entscheidender für ein gutes Gespräch. „Die Welt des Kundenservice wird immer digitaler. Wir versuchen, uns in den Gesprächen auf Augenhöhe mit den Kund:innen auszutauschen“, erklärt er. „Es kommt im Kundenservice also zum einen darauf an, sich mit den Kursen perfekt auszukennen, zum anderen ist die persönliche Ebene sehr wichtig. Man braucht ein gutes Fingerspitzengefühl, damit sich alle abgeholt und gut beraten fühlen.“